Simulado: Gestão por Processos e Qualidade

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1. 1 · Gestão da Qualidade Total (TQM)

   Nos dias de hoje, diante do contexto gradativo de surgimento e modificações nas concepções e práticas de qualidade empresarial, o alcance de suas perspectivas foi se ampliando e passou a configurar todos os processos, departamentos e principais envolvidos dentro e fora da organização. O comprometimento da equipe interna e os principais interessados (fornecedores; parceiros; patrocinadores; clientes, consumidores, etc.) se tornaram fundamentais para o desenvolvimento e aprimoramento nos níveis de qualidade empresarial neste contexto. Segundo isso, o conceito de Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management - TQM). Considerando o contexto apresentado, analise as afirmativas a seguir: I. A Gestão da Qualidade Total pode ser compreendida como uma abordagem mais limitada da Gestão da Qualidade Empresarial. Partindo deste pressuposto, podemos destacar três características essenciais, em termos de orientação para a direção, orientação para o cliente e orientação para os fornecedores. II. A orientação para o processo, orientação que demonstram a noção de qualidade total sob perspectivas distintas e antagônicas, seguindo princípios que valorizam a ideia de melhoria contínua dos processos e coloca o gerenciamento da qualidade como tarefa fundamental da alta administração. III. Com a necessidade de adequação dos procedimentos gerenciais, acompanhando os avanços da tecnologia industrial, a expansão da concorrência mercadológica e a crescente complexidade dos produtos e processos de fabricação, os sistemas de gestão da qualidade centrados no controle logo se transformam em uma filosofia gerencial centrada na Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management - TQM).

   • A)Apenas I.
   • B)I e II.
   • C)II e III.
   • D)Apenas III.

2. 2 · Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)

   O diagrama de causa e efeito foi elaborado para representar a relação entre um efeito que se pretende analisar e todas as possibilidades que podem estar associadas à sua ocorrência. É uma ferramenta que deve ser construída para mostrar, de forma visual, as causas potenciais que afetam um processo, classificando e relacionando ao seus fatores de impacto (LANDIVA, 2021). Diante deste contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeiro ou F para falso: () Conhecido como diagrama causa-efeito ou de espinha de peixe, o diagrama de Ishikawa é uma ferramenta importante para o detalhamento, análise e solução de problemas inerentes aos produtos, serviços e processos organizacionais. () De acordo com a metodologia, os fatores problemáticos de influência estão atrelados a sete grandezas de perturbação: 1) ser humano; 2) máquina; 3) método; 4) gestão; 5) ambiente; 6) material; 7) medição. (__) Os aspectos influentes de cada categoria presente no diagrama de Ishikawa são detalhados e colocados em menores ramificações, e assim por diante, conforme a necessidade de especificação e detalhamento do problema analisado.

   • A)F – V – F.
   • B)V – V – V.
   • C)F – V – V.
   • D)V – F – V.

3. 3 · História da Gestão da Qualidade

   Logo após a __ o conceito de gestão da qualidade foi desenvolvido por consultores __ com objetivo de oferecer aos __ um conjunto de metodologias e ferramentas de administração, aplicáveis aos processos industriais. Inicialmente, surgiram como ferramentas focadas em __ dos produtos e serviços e, posteriormente, foi identificada a necessidade de ampliação do controle sobre as atividades internas para a manutenção da qualidade empresarial e dos mecanismos para sua melhoria contínua. Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:

   • A)Segunda Guerra Mundial; norte-americanos; empresários brasileiros; planejamento da qualidade.
   • B)Segunda Guerra Mundial; norte-americanos; empresários japoneses; inspeção da qualidade.
   • C)Primeira Guerra Mundial; franceses; empresas norte-americanas; planejamento da qualidade.
   • D)Segunda Guerra Mundial; franceses; empresários japoneses; inspeção da qualidade.

4. 4 · Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM)

   O Gerenciamento de Processos de Negócio (Business Process Management - BPM) é uma abordagem gerencial orientada para um direcionamento correto dos processos e entrega de valor aos principais interessados de uma organização. O BPM permite conhecer as atividades centrais do negócio, de maneira sistêmica, e possibilita a elaboração de um planejamento de gestão mais eficiente para otimização dos processos operacionais (TURBAN; VOLONINO, 2013). Diante deste contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeiro ou F para falso: () O BPM objetiva a articulação e a aplicação integrada de estruturas de trabalho, tecnologia da informação, métodos gerenciais, ferramentas de qualidade, práticas e técnicas operacionais para a condução dos processos de negócio que são importantes para o funcionamento de uma organização. () O BPM consiste em uma visão holística no sentido de estruturar e conduzir um negócio e reconhece o papel central das pessoas, suas competências, habilidades e motivações, bem como a utilização correta de tecnologias para a obtenção de melhores produtos, serviços e alto desempenho gerencial. (__) O BPM integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta. Engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, papéis, gestão de desempenho, transformação e estabelecimento de governança dos processos.

   • A)V – V – V.
   • B)V – F – V.
   • C)F – V – F.
   • D)F – F – V.

5. 5 · Eras da Qualidade

   Em termos cronológicos, a evolução conceitual sobre a qualidade empresarial e seus modelos gerenciais, pode ser dividida em três grandes períodos conhecidos como eras da qualidade: 1) a era da inspeção; 2) a era controle de qualidade; 3) a era da qualidade total (OLIVEIRA, 2012). Diante disso, assinale a alternativa correta:

   • A)Era da inspeção: nas primeiras décadas do século XX, as indústrias aumentaram exponencialmente sua capacidade de produção e isso causou um impacto significativo nos procedimentos de verificação de qualidade daquilo que era fabricado em larga escala. Naquele período, em função do crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados, os procedimentos de verificação (inspeção) foram amplamente aprimorados pelas indústrias, sobretudo, com a utilização de métodos estatísticos e novas técnicas de inspeção.
   • B)Era da qualidade total: com os grandes avanços tecnológicos e a globalização dos mercados, os modelos gerenciais pautados na qualidade empresarial, passaram a inserir novos elementos fundamentais para a sua estruturação, especialmente a ênfase na satisfação do cliente. Diante disso, o modelo gerencial pautado na qualidade total teve sua evolução gradativa, inicialmente, estabelecendo pressupostos, enfatizando a interdependência entrada nos requisitos dos produtos e nos processos produtivos e, posteriormente, se transformando em uma perspectiva cada vez mais abrangente, considerando a noção de qualidade empresarial e suas interconexões com todos os setores da organização.
   • C)Era do controle da qualidade: no final do século XIX, pequenos produtores e artesãos começaram a desenvolver procedimentos práticos para verificação e resposta da qualidade dos seus produtos. A ênfase central das atividades de verificação (inspeção) centrava na detecção de potenciais falhas e defeitos de fabricação dos produtos, porém, sem a estruturação de metodologias e/ou estratégias de execução.
   • D)Era da Qualidade Total: nas primeiras décadas do século XX, as indústrias aumentaram exponencialmente sua capacidade de produção e isso causou um impacto significativo nos procedimentos de verificação de qualidade daquilo que era fabricado em larga escala. Naquele período, em função do crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados, os procedimentos de verificação (inspeção) foram amplamente aprimorados pelas indústrias, sobretudo, com a utilização de métodos estatísticos e novas técnicas de inspeção.

6. 6 · Gestão e Análise de Processos

   Líderes, gestores e suas equipes devem elaborar procedimentos para a condução, análise e revisão periódica dos ____ isso contribui para a verificação das potenciais __ (gargalos produtivos; escassez de recursos; ruídos de informações etc.) e para o alinhamento entre os resultados e os parâmetros previstos nas etapas de ____ da qualidade empresarial (SOUZA, 2018; JURAN; DEFEO, 2015). Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:

   • A)Processos organizacionais; decisões; execução.
   • B)Sistemas gerenciais; decisões; planejamento.
   • C)Processos organizacionais; limitações; planejamento.
   • D)Sistemas gerenciais; limitações; controle.

7. 7 · Conceito de Gestão da Qualidade Total

   A ___ pode ser compreendida com uma abordagem gerencial, baseada na participação de todos os membros de uma organização, colocando o conceito de qualidade como ___ em todos os setores, objetivando o sucesso e benefícios, tanto para a organização quanto aos seus principais interessados, mediante o atendimento dos parâmetros de _____. Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:

   • A)Gestão da Qualidade Total; aspecto central; satisfação dos fornecedores.
   • B)Gestão estratégica; aspecto marginal; satisfação dos acionistas.
   • C)Gestão estratégica; aspecto importante; satisfação dos fornecedores.
   • D)Gestão da Qualidade Total; aspecto central; satisfação dos clientes e/ou consumidores.

8. 8 · Gestão de Pessoas e Processos na Qualidade

   Uma organização pode ser tão boa quanto as pessoas que a constituem. A combinação de pessoas capacitadas, com conhecimentos distintos e interdisciplinares, tende a produzir melhores soluções e estratégias bem-sucedidas em todas as áreas e processos de uma organização (BRITTO, 2015; OLIVEIRA, 2012). Considerando o contexto apresentado, analise as afirmativas a seguir: I. A implementação de uma abordagem centrada no gerenciamento de processos, exige baixo nível de comprometimento das pessoas envolvidas. Diferentes papéis e responsabilidades não devem ser considerados entre os envolvidos para que possam compreender sua parcela de contribuição, seja direta ou suas principais obrigações. II. Desenvolver uma cultura orientada à gestão de pessoas e de processos pode contribuir para a melhoria da qualidade empresarial e desempenho organizacional, bem como para a obtenção de vantagem competitiva frente as empresas concorrentes. III. Os gestores têm o papel de liderar seu pessoal, oferecendo recursos, delegando funções e responsabilidades. Os funcionários, ou colaboradores, devem ser estimulados a produzir ideias e refletir sobre a melhoria contínua de seus processos de trabalho.

   • A)I, III, apenas.
   • B)II, apenas.
   • C)I, II e III.
   • D)II e III, apenas.

9. 9 · Ferramentas da Qualidade

   Leia com atenção o trecho a seguir: [...] também conhecido como diagrama de espinha de peixe, refere-se a uma ferramenta importante para o detalhamento, análise e solução de problemas inerentes aos produtos, serviços e processos organizacionais. O diagrama apresenta em sua estrutura, dados coletados e classificados de acordo com categorias pré-estabelecidas e representando potenciais fatores de influência (causas) sobre um problema existente a ser solucionado (efeito) (KIRCHNER, 2010). A definição apresentada corresponde ao conceito de:

   • A)Diagrama de Pareto.
   • B)Diagrama de Taylor.
   • C)Diagrama de Causa e Efeito.
   • D)Diagrama Processual.

10. 10 · Construção do Diagrama de Causa e Efeito

    O diagrama de espinha de peixe (causa e efeito) apresenta, em sua estrutura, dados coletados e classificados de acordo com categorias pré-estabelecidas e representando potenciais fatores de influência (causas) sobre um problema existente a ser solucionado (efeito). Do ponto de vista operacional, o diagrama de causa e efeito pode ser construído com base pondo evidência. Considerando o contexto apresentado, analise as afirmativas a seguir: I. Descrição do problema: é importante desenvolver a descrição de modo detalhado a respeito do problema averiguado (onde ocorre, quando ocorre e sua extensão). II. Esboço inicial do diagrama: é essencial a elaboração visual do diagrama de causa e efeito, inserindo o problema já delimitado e associando as tradicionais categorias analíticas na sua base (ser humano; máquina; método; gestão; ambiente; material e; medição). III. Análise de dados: é importante realizar a interpretação dos dados coletados, no sentido de avaliar as causas gerais do problema, observando aqueles pontos que aparecem com maior frequência e intensidade.

    • A)I e III, apenas.
    • B)I e II, apenas.
    • C)I, II e III.
    • D)II, apenas.